En toen stond plotseling alles stil … Tijdens de eerste lockdown in maart-april-mei 2020 leidden de corona-maatregelen er onder andere toe dat het gebruik van het openbaar vervoer (OV) kelderde. Het OV was alleen nog bestemd voor noodzakelijke reizen. In het najaar van 2020 pakt HTM, het openbaar vervoerbedrijf van én voor de Haagse regio, de draad van een innovatietraject in de tram, met bijbehorende reizigers-interviews, weer op. Met wachten tot de pandemie voorbij zou zijn, zou teveel kostbare tijd verloren gaan. Zolang de RIVM-richtlijnen zorgvuldig gevolgd (kunnen) worden, blijken reizigers-interviews geen enkel probleem. Reizigers zijn zeer welwillend om mee te werken aan korte enquêtes in de tram. In deze blog delen we onze ervaringen en vijf lessen voor reizigers-interviews in coronatijd.

Het belang van reizigersspreiding in het OV is groter dan ooit

Eerst wat achtergrond. HTM is in 2019 een innovatieproject gestart, dat erop is gericht om reizigers beter te spreiden in de tram, om zo maximaal gebruik te maken van de beschikbare ruimte. Door middel van nudging-maatregelen ten aanzien van de inrichting van de tram wil HTM reizigers een onbewust en subtiel duwtje in de rug geven, weg van deuren. Sinds een paar jaar rijdt specifiek voor dit soort innovatieprojecten de InnOVatietram van HTM door Den Haag en omgeving.

HTM InnOVatietram

Reizigers-interviews in de tram moesten de effecten van aanpassingen aan de inrichting van de tram inzichtelijk maken. Door middel van korte interviews peilden we de reis- en druktebeleving van de reizigers en door middel van observaties registreerden we hun instapgedrag. We hadden net in februari 2020 de nulmeting afgerond toen het COVID-19 virus toesloeg in Nederland.

Gaandeweg de zomer, toen ook niet-noodzakelijke reizen met het OV weer mogelijk waren, nam het aantal reisbewegingen weer flink toe en kwam de bezettingsgraad van het OV uit op zo’n 50% van het niveau van vóór de coronacrisis. Tijd om de draad van het innovatieproject weer op te pakken. Want een zo goed mogelijke spreiding van reizigers in de tramvoertuigen is ook in coronatijd onverminderd belangrijk. De nulmeting uit februari moest natuurlijk over: de maatschappelijke omstandigheden en de situatie in de trams waren teveel veranderd.

Nulmeting nummer twee (november 2020) laat zien dat de algehele tevredenheid over de tramrit onverminderd hoog is. Als sommige reizigers zich op enig moment minder prettig voelen in de tram, dan houdt dat duidelijk verband met de door de pandemie veranderde omstandigheden. Uit de reizigers-interviews blijkt dat in vergelijking met pre-corona de gevoeligheid voor drukte in de tram aanmerkelijk gestegen is. Reizigers bewaren graag zoveel mogelijk afstand tot mede-reizigers. En reizigers verwachten dat iedereen de coronamaatregelen netjes naleeft. “Ik vind het vervelend dat sommige mensen weigeren een mondkapje te dragen; dit voelt niet veilig.”

Zolang de coronaregels en -richtlijnen maar worden nageleefd

Voor onze interviewers was een mondkapje op, mond en neus goed bedekkend, vanzelfsprekend. Verder draaide het vooral om het respecteren van de afstand. Dit betekende dat de interviewers op drukke momenten in de tram even moesten stoppen met het benaderen van reizigers voor een interview. “Als het even druk is, zoals rondom Centraal Station, dan wacht je gewoon een paar haltes; en kun je daarna weer verder. Je kunt nu niet dicht bij mensen gaan staan.”
Voor het overige was het eigenlijk ‘business as usual’. Reizigers werkten graag mee om een aantal vragen te beantwoorden over hun mening en ervaringen tijdens de tramrit.

“Het loopt gewoon lekker; helemaal geen vervelende reacties gekregen met betrekking tot het interviewen, totaal niet.”

Met de tablet in de hand stelde de interviewer de vragen. Dat had als groot voordeel dat er geen schriftelijke enquêtes en potloden uitgedeeld hoefden te worden. Het enige nadeel was dat het mondkapje geluid dempt. “Alleen door het mondkapje versta je elkaar soms wat minder goed. Je moet gewoon harder praten.”

Tramreizigers met mondkapje

Vijf lessen uit reizigers-interviews in coronatijd

Afstand houden | Afstand houden is en blijft cruciaal. Dit is een basis-richtlijn, die ons vanaf dag één van de pandemie op alle mogelijke manieren wordt ingeprent. Dit is wat reizigers van elkaar verwachten en waarderen. Dit betekent dat reizigers alleen geïnterviewd kunnen worden in de tram wanneer het mogelijk is om voldoende afstand te bewaren.

Richtlijnen en regels | Net als bij afstand houden is het ook belangrijk om je aan die andere regels en richtlijnen te houden. Zolang interviewers hun mondkapje goed op hebben en andere hygiëne-richtlijnen in acht nemen, hebben reizigers geen enkel bezwaar tegen korte interviews in de tram.

Interviewaantallen | Het aantal interviews, dat op een interviewdag gerealiseerd kan worden, ligt op zo’n 2/3 van de pre-corona aantallen. Niet alleen moeten interviewers bij grotere drukte even wachten met het benaderen van reizigers, ook is het regelmatig juist heel rustig in de tram, met hooguit een enkele reiziger.

Organisatie | Plan reserve interviewdagen in. Omstandigheden tijdens deze pandemie veranderen van de ene op de andere dag; met mogelijk hele stille dagen tot gevolg. En bij plots opkomende gezondsklachten moet een interviewer natuurlijk thuisblijven en is regelen van vervanging op dat allerlaatste moment niet meer mogelijk.

Interviewresultaten | Misschien wel de belangrijkste les: de omstandigheden zijn dusdanig anders dat de onderzoeksresultaten niet 1-op-1 vergelijkbaar zijn met die van pre-corona. Zo roept een 1-op-1 vergelijking van de druktebeleving een verkeerd beeld op. In totaliteit ervaren reizigers de tramrit in november 2020 als minder druk dan in februari 2020. Maar beide metingen kenmerken zich door een heel andere bezettingsgraad. Zoomen we bij beide metingen in op dezelfde bezettingsgraad, dan blijkt de pandemie wel degelijk een effect te hebben op de druktebeleving. In vergelijking met pre-corona hebben reizigers meer behoefte aan ruimte om zich heen en worden trams sneller als relatief druk ervaren.

Kortom, ook wanneer omstandigheden zo drastisch veranderen als tijdens de pandemie is het gewoon mogelijk om reizigers / klanten te vragen naar hun meningen en ervaringen. Zolang de overheidsmaatregelen en RIVM-richtlijnen maar zorgvuldig in acht worden genomen. En, zoals altijd, moet je bij de interpretatie van de resultaten nadrukkelijk rekening houden met de context.

Meer weten?

Neem contact met ons op:
Bel: 070 – 888 5 222
Mail: info@deltamarktonderzoek.nl

Jan Urlings

Is het in de jaren 80 begonnen met de prachtige TV-commercials van Pepsi, Levis en Heineken? Wie weet … Mijn scriptie-onderzoek naar de effecten van muziek in de reclame smaakte in ieder geval naar meer, veel meer. Ik heb een passie voor alles wat het menselijk gedrag beïnvloedt en verklaart. Vandaar mijn voorliefde voor de zeer gevarieerde mix van marketing en marktonderzoek.
Onbewuste brein | Merken | Pragmatisch | Adviezen | Archetypen | Koken | Spinning | Labradors | Buitenleven

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *