Galerij Prins Willem V wordt wel het verborgen juweel van Den Haag genoemd. Het museum maakt onderdeel uit van het Mauritshuis en is te vinden naast de Gevangenpoort in het historische centrum van Den Haag. In Galerij Prins Willem V wordt de indrukwekkende schilderijenverzameling van Prins Willem V van Oranje-Nassau tentoongesteld, met werken van oude meesters als Jan Steen, Peter Paul Rubens en Paulus Potter. De Galerij biedt een unieke ervaring en is daarmee een bijzondere aanvulling op een bezoek aan het Mauritshuis. Bij het formuleren van een nieuw vijf-jaren plan voor de Galerij, wil het marketingteam van het Mauritshuis de huidige customer experience als uitgangspunt nemen. Met behulp van een visitor journey bracht Delta in kaart hoe bezoekers de Galerij ervaren.

“Hoe kan toekomstbestendige invulling gegeven worden aan de positionering van Galerij Prins Willem V?”

Een bezoek aan een bekend museum gaat vaak gepaard met specifieke verwachtingen over wat men er aan kan treffen. Zo zullen de meeste bezoekers van het Mauritshuis zich verheugen op het zien van “Het meisje met de parel” van Johannes Vermeer. Maar hoe zit dat bij verborgen juweeltjes zoals Galerij Prins Willem V? Voor het marketingteam van het Mauritshuis een essentiële vraag om invulling te kunnen geven aan de toekomstige marketingplannen. De verwachtingen vooraf, en of deze daadwerkelijk waargemaakt worden, hebben namelijk veel invloed op de totale customer experience.

Door in het moment en op locatie bezoekers te bevragen…

Om de beleving en verwachtingen zo zuiver mogelijk in kaart te brengen, is het belangrijk bezoekers van Galerij Prins Willem V op de juiste plek – op locatie – en op het juiste moment – kort voor én na de beleving – te spreken.

…worden zowel de verwachtingen bij de ingang…

Op de eerste plaats: vlak voordat zij de Galerij binnenstappen. De keuze om de Galerij te bezoeken en de reis er naartoe zijn al gemaakt. Men heeft zich ingelezen in de achtergrond van de Galerij of laat zich verrassen. Hoe dan ook, er zijn in meer of mindere mate verwachtingen van het bezoek. Deze zullen na afloop lastig te herinneren zijn, aangezien de ervaring in de Galerij de onwetendheid en verwachtingen die je vooraf had als het ware ‘overschrijft’ (een vergelijkbaar fenomeen is de hindsight bias, waarbij je achteraf gezien eigenlijk al weet wat er zou gaan gebeuren). Om juist de verwachtingen in kaart te brengen is het belangrijk de bezoekers bij de ingang te interviewen.

Galerij Prins Willem VBron: Website Mauritshuis

…als de totale customer experience bij de uitgang ondervangen.

Daarnaast is het moment dat bezoekers weer naar buiten komen, hét uitgelezen moment om naar de totale ervaring te vragen. Alle indrukken zitten nog vers in het geheugen en het is makkelijker om zowel de beleving in zijn geheel, als specifieke, opvallende details terug te koppelen. Details die invloed kunnen hebben op de totaalbeleving, maar op een later moment wellicht alweer weggezakt zijn.

Dankzij het combineren van verschillende informatiesoorten en meetmomenten…

Delta’s Measuring-in-the-Moment-aanpak is speciaal ontwikkeld voor dit type vraagstukken. Door te werken met interviewers die een korte vragenlijst met bezoekers doorlopen, zit je zo dicht mogelijk op het moment. Dat de interviews op locatie plaatsvinden, heeft als voordeel dat situationele factoren (sfeer, omgeving, gebeurtenissen tijdens het onderzoek) en bezoeker-gerelateerde factoren (houding, lichaamstaal, tone of voice) geobserveerd worden tijdens het onderzoek. Dit helpt om de onderzoeksresultaten verder te contextualiseren. Door bij deze visitor journey de inzichten van twee sleutelmomenten met elkaar te verbinden, ontstaat een 360 graden beeld van de customer experience.

…kan het marketingteam op basis van deze visitor journey vol vertrouwen invulling geven aan de plannen voor de toekomst.

Het marketing team van het Mauritshuis had voorafgaand aan het onderzoek verschillende aannames over de beleving. Deze visitor journey geeft uitsluitsel en biedt duidelijke handvatten om de richting te bepalen voor het toekomstig beleid. Helaas is de Galerij op dit moment in verband met het coronavirus gesloten, maar wij kijken alvast uit naar het moment dat de deuren weer open mogen.

De resultaten van het onderzoek maken overtuigend duidelijk op welke manier de Galerij met zijn unieke karakter het best gepositioneerd kan worden.

Onno Wittenberg, Mauritshuis

Meer weten over klantonderzoek, customer experience of deze case?

Neem contact met ons op:
Bel: 070 – 888 5 222
Mail: info@deltamarktonderzoek.nl