Mauritshuis case: Customer experience bij Galerij Prins Willem V

Galerij Prins Willem V wordt wel het verborgen juweel van Den Haag genoemd. Het museum maakt onderdeel uit van het Mauritshuis en is te vinden naast de Gevangenpoort in het historische centrum van Den Haag. In Galerij Prins Willem V wordt de indrukwekkende schilderijenverzameling van Prins Willem V van Oranje-Nassau tentoongesteld, met werken van oude meesters als Jan Steen, Peter Paul Rubens en Paulus Potter. De Galerij biedt een unieke ervaring en is daarmee een bijzondere aanvulling op een bezoek aan het Mauritshuis. Bij het formuleren van een nieuw vijf-jaren plan voor de Galerij, wil het marketingteam van het Mauritshuis de huidige customer experience als uitgangspunt nemen. Met behulp van een visitor journey bracht Delta in kaart hoe bezoekers de Galerij ervaren.

“Hoe kan toekomstbestendige invulling gegeven worden aan de positionering van Galerij Prins Willem V?”

Een bezoek aan een bekend museum gaat vaak gepaard met specifieke verwachtingen over wat men er aan kan treffen. Zo zullen de meeste bezoekers van het Mauritshuis zich verheugen op het zien van “Het meisje met de parel” van Johannes Vermeer. Maar hoe zit dat bij verborgen juweeltjes zoals Galerij Prins Willem V? Voor het marketingteam van het Mauritshuis een essentiële vraag om invulling te kunnen geven aan de toekomstige marketingplannen. De verwachtingen vooraf, en of deze daadwerkelijk waargemaakt worden, hebben namelijk veel invloed op de totale customer experience.

Door in het moment en op locatie bezoekers te bevragen…

Om de beleving en verwachtingen zo zuiver mogelijk in kaart te brengen, is het belangrijk bezoekers van Galerij Prins Willem V op de juiste plek – op locatie – en op het juiste moment – kort voor én na de beleving – te spreken.

…worden zowel de verwachtingen bij de ingang…

Op de eerste plaats: vlak voordat zij de Galerij binnenstappen. De keuze om de Galerij te bezoeken en de reis er naartoe zijn al gemaakt. Men heeft zich ingelezen in de achtergrond van de Galerij of laat zich verrassen. Hoe dan ook, er zijn in meer of mindere mate verwachtingen van het bezoek. Deze zullen na afloop lastig te herinneren zijn, aangezien de ervaring in de Galerij de onwetendheid en verwachtingen die je vooraf had als het ware ‘overschrijft’ (een vergelijkbaar fenomeen is de hindsight bias, waarbij je achteraf gezien eigenlijk al weet wat er zou gaan gebeuren). Om juist de verwachtingen in kaart te brengen is het belangrijk de bezoekers bij de ingang te interviewen.